寵物頻道
打造寵物友好商場，天虹鄰里節(jié)將友好進行到底！
第四屆天虹鄰里節(jié)以「寵物友好」為主概念，于3月22號在深圳中航城君尚購物中心開幕。在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會（CCFA）的倡議下，天虹79+門店與當(dāng)?shù)卣蛯櫸锕鏅C構(gòu)合作，統(tǒng)一開展「寵物友好商場」揭牌儀式，并同步開展主題活動，傳遞寵物鄰里友好的理念。
▲「寵物友好商場」揭牌儀式
一：將友好進行到底
近年來，在人口老齡化、獨居青年等社會影響下，人們對陪伴有了新的需求。寵物成為年輕主流群體的情感投射。其中年齡小于34歲(90后+00后)的占比達到56.5%。（數(shù)據(jù)來源：2023年啟爾智寵物行業(yè)報告）2023年中國寵物消費市場規(guī)模同比增長了18.7%，寵物賽道成為了實體消費不可忽視的新場景新潮流。
天虹這次鄰里節(jié)活動，重點關(guān)注商場寵物友好能力提升，致力于打造友好的社區(qū)、和諧生態(tài)的新消費環(huán)境，對寵物友好度拉滿。
這種友好，還體現(xiàn)在沉浸式的細節(jié)上。
例如只要注冊天虹萌寵卡就可以購買門票，寵物主就可以和自己的愛寵一起「闖關(guān)」打卡，「幸運鵝」還有概率獲得500元的購物卡,驚喜感滿滿！考慮到寵物和主人出行的需要，天虹部分商場還設(shè)有寵物專屬「車位」，讓寵物出行方便快捷。
此外，友好體驗感與客戶運營也進行了深度融合。線上圍繞體驗式場景，設(shè)置數(shù)字化交互觸點。顧客到店可通過電子印章集章打卡拍照獲取「友好權(quán)益券」，將線下流量變?yōu)椤噶袅俊埂；顒悠陂g，電子印章打卡送券環(huán)節(jié)，顧客領(lǐng)取后券的轉(zhuǎn)化率達52.6%！
▲拍照打卡
線下開展以寵物友好為主題的萌寵全家福、人寵互動游戲、開春市集等活動，讓寵物與社區(qū)文化進行緊密傳遞，愉悅顧客情感。從而讓每個參與的顧客主動在社交平臺分享發(fā)聲，帶來更多關(guān)注和流量。
▲活動現(xiàn)場
“天虹鄰里節(jié)的魅力在于，它巧妙地將購物與社區(qū)生活相結(jié)合，為消費者提供了一個互動、共享的平臺。像鄰居一樣常來常往，在互動中加深鄰里關(guān)系。”天虹營銷中心策劃經(jīng)理宋賽男說。
除了寵物友好。天虹在社區(qū)友好、親子友好、母嬰友好、銀發(fā)友好方面也做足了功夫。
根據(jù)天虹官方數(shù)據(jù)，天虹全國100%門店配有母嬰室，2023年開展親子體驗活動總場次2800+場次；79家商場加入到寵物友好服務(wù)；22家社區(qū)生活中心門店實施銀發(fā)關(guān)愛服務(wù)。
例如深圳橫崗天虹社區(qū)周邊，有很多銀發(fā)和親子客群，為了創(chuàng)造更好的社區(qū)環(huán)境。橫崗天虹聯(lián)合社區(qū)義工，定期走進社區(qū)，給老人小孩提供免費理發(fā)、健康檢測服務(wù)，深化鄰里關(guān)系；深圳龍坪天虹則通過增加餐飲特色品牌，引進萌寵、水游、職業(yè)體驗、VR體驗等商業(yè)項目，強化鄰里歡聚、親子歡樂等標簽；南昌奧體天虹周圍有豐富的高校資源，以此為基礎(chǔ)著力定制大學(xué)生權(quán)益卡、打造大學(xué)生的生活場景，如開展主題類市集、拍照打卡活動、迎新活動等。強化了大學(xué)生活的歸屬感和參與感。
這些豐富的活動，不僅活力十足，更拉進了天虹和社區(qū)客群的關(guān)系。
天虹營銷中心副總監(jiān)劉妍說：“本次鄰里活動在全國 79 家門店開展主題活動，重點打造寵物鄰里友好的概念，踐行「情感營銷」。通過「友寵」服務(wù)、多元PR引流活動、參與公益助力、共享空間打造、公域強勢發(fā)聲等行動...讓天虹釋放滿格「萌友力」。”
天虹在環(huán)境友好、公益友好方面也有不錯的亮點。
天虹全鏈路數(shù)字化覆蓋工作流程達86%，基本實現(xiàn)無紙化經(jīng)營；去年新上線的電子小票讓顧客也享受到低碳環(huán)保的服務(wù)；公益方面，自2013年起， 天虹相繼前往四川、貴州、陜西、江西、湖南等地區(qū)，持續(xù)為山村小學(xué)捐建“夢想飛屋”閱讀室，截至23年11月，天虹在全國落地的「夢想飛屋」達到23所。
天虹全方位的友好形象，讓年輕、活力、友好的形象深入人心，構(gòu)建了深度的品牌心智。
二：友好是一種能力
有實體老板說，社區(qū)活動、公益我們也做，落地到門店服務(wù)方面，方便母嬰和銀發(fā)人群的服務(wù)也不少，但為什么我們還是留不住顧客？顧客對我們的粘性好像也沒有那么高？
因為友好不僅是一種態(tài)度，更是一種能力。
真正理解顧客需要什么樣的友好，什么是適合的、不打擾的友好服務(wù)，并不是一件簡單依靠經(jīng)驗判斷就能完成的事。
靈智數(shù)科數(shù)字化方案，通過中臺幫助天虹實現(xiàn)對前端多場景數(shù)據(jù)的綜合整理和分析。再通過SCRM、小當(dāng)+、品牌助手等工具進行應(yīng)用，用數(shù)據(jù)深刻洞察顧客真實的需求，提升服務(wù)的精準度。
例如營銷策劃可以通過SCRM會員畫像，從人群年齡、屬性等角度精準設(shè)計服務(wù)場景和會員服務(wù)內(nèi)容；導(dǎo)購也可以借助數(shù)據(jù)應(yīng)用，給美妝會員提供精準的搭配建議，讓友好變得更有效率，更精準。
在精準的前提下，如何實現(xiàn)穩(wěn)定的社交關(guān)系構(gòu)建呢？天虹的邏輯很簡單，顧客在哪里，天虹就在哪里。
在抖音、小紅書、美團等熱門的社交和內(nèi)容平臺，天虹發(fā)起征集活動，以UGC的方式推動顧客生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，孵化到店流量。
以小紅書為例，天虹鄰里節(jié)期間，官號+自發(fā)分享的內(nèi)容筆記已突破3200+條、曝光量達918萬+；天虹萌寵專區(qū)小紅書鄰里節(jié)期間預(yù)估新增粉絲1200+！
▲天虹鄰里節(jié)小紅書UGC活動
在抖音和美團本地生活頻道，天虹聯(lián)合各區(qū)域門店開展線上直播售券，將私域流量導(dǎo)入線上，促活平臺流量，實現(xiàn)老客促活和新客引流。
鄰里節(jié)活動期間，天虹A類門店的客流同比增長40.5%、天虹萌寵卡活動期間新增開卡5250張。
對于到店后的顧客，繼續(xù)貫徹友好的理念。提供智慧停車（積分支付停車費）、新會員注冊有禮、積分兌換當(dāng)錢花等會員權(quán)益，為顧客創(chuàng)造沉浸式體驗感。
每一個服務(wù)的交互場景，同時也是一個「留量」入口。后續(xù)基于會員生命周期的智能化管理，提供積分到期提醒、生日問候、偏好商品推薦等服務(wù)，在和顧客社交互動中強化關(guān)系的溫度和深度，讓顧客找到歸屬感。
至此完成從線上到線下再到私域的閉環(huán)經(jīng)營。
零售的數(shù)字化升級，往往能看見的是浮出水面部分的冰山，卻忽略冰山下龐大的底層支持。天虹友好服務(wù)的背后也離不開數(shù)字化設(shè)施和運營能力的支撐。
相比頭部企業(yè)強化供應(yīng)鏈、高投入升級客戶服務(wù)來提升競爭力。更多中小企業(yè)通過數(shù)字化升級，創(chuàng)造友好的環(huán)境、進行深度的社交閉環(huán)運營，或許才是實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的最低門檻。
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