湖北頻道
4109單10倍補償，海底撈虧大了還是公關(guān)贏麻了？
當(dāng)要求企業(yè)將偶然性偏差事件當(dāng)作常態(tài)化去預(yù)防，這未嘗不是在加重受害者的困境。
3月12日，就兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后在火鍋鍋底中小便一事，海底撈再度發(fā)表聲明稱，將對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，全額退還當(dāng)日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。
顧客在火鍋店用完餐竟然在鍋底中小便，如此奇葩行為讓人驚掉下巴。其性質(zhì)之惡劣，相信無需再作特別解釋。
不過，更讓人意外的是，海底撈最初回應(yīng)中的一個細(xì)節(jié)卻遭遇網(wǎng)友集中吐槽——鑒于涉事者為未成年人，請求大家不要攻擊其個人及家庭。這被一些網(wǎng)友形容為“對涉事者太圣母”。
因此，對于最新回應(yīng)，不少網(wǎng)友點贊這是一次成功的公關(guān)補救，但也不無網(wǎng)友認(rèn)為，這只是迫于輿論壓力的“割肉”。有網(wǎng)友算了一筆賬，4109單，哪怕按每桌200元算，10倍賠償就接近1000萬元。這筆損失和網(wǎng)友的點贊置于同一空間，到底是海底撈虧大了，還是公關(guān)贏麻了？
其實，復(fù)盤此次事件的發(fā)酵過程，不該回避的一個根本性問題是，無論有無后續(xù)的10倍補償，遭遇如此“無妄之災(zāi)”，海底撈都是不折不扣的受害者——企業(yè)聲譽上的，經(jīng)濟(jì)上的（如之前就表示更換全部餐具）。如今，海底撈以“重金”收場，不管是不是迫于輿論壓力，客觀上都是損失的擴(kuò)大。
單從公關(guān)角度看，最初的回應(yīng)“翻車”，的的確確就是“失敗”了，這需要海底撈作全面復(fù)盤，并汲取教訓(xùn)。但時至今日仍有網(wǎng)友揚言若不追究兩名涉事人員的責(zé)任，將會呼吁“不吃海底撈”。這樣的圍觀者反應(yīng)，又真的算理性嗎？還有網(wǎng)友表示，海底撈應(yīng)該加強人手或智能監(jiān)控。理論上看，似乎也有道理。
但再琢磨，部分網(wǎng)友已經(jīng)將對涉事者的憤怒，遷怒于作為受害者的海底撈，這不是說海底撈沒有管理責(zé)任，而是說不能無限放大，甚至讓事件的主要矛盾轉(zhuǎn)化為網(wǎng)友與海底撈的矛盾。當(dāng)要求企業(yè)將偶然性偏差事件當(dāng)作常態(tài)化去預(yù)防，這未嘗不是在加重受害者的困境。
厘清這背后的邏輯，不是要為海底撈辯護(hù)，而是呼吁輿論場形成一種共識，公關(guān)“翻車”，那就吐槽；積極補償，不妨包容。
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